Nachgefragt
Laut dem neuen Branchenreport „Retail Market Trend 2025“ von Foundever, Anbieter von Customer-Experience-Lösungen, sorgen vor allem Lieferprobleme (25 Prozent) und schlechter Kundenservice (23 Prozent) für Frust bei Verbraucherinnen und Verbrauchern. Grundlage der Analyse ist eine Befragung von 3.100 Kundenservice-Mitarbeitenden aus 96 Marken in 21 Ländern. Weitere Gründe für Unzufriedenheit sind eine umständliche Bestellabwicklung (12 Prozent), unflexible Konditionen (11 Prozent) sowie falsche Abrechnungen und Rückerstattungen (10 Prozent). Neun Prozent entfallen auf fehlende oder falsche Informationen durch Marken oder Serviceteams.
„Unser Report zeigt, dass Liefer- und Serviceprozesse im Handel oft nicht an den Erwartungen der Kundinnen und Kunden ausgerichtet sind“, sagt Kevin Filz, Director Customer Experience Transformation bei Foundever. Als Maßnahmen empfiehlt Filz transparente Kommunikation, klare Abläufe bei Stornierungen und Retouren, professionelle Schulungen im Kundenservice sowie kulante Richtlinien bei Reklamationen.
