Autorin: Katja Vaders
Wer viel bei Instagram unterwegs ist, kennt die unzähligen Werbeanzeigen, die Userinnen und Usern zwischen Postings und Reels angezeigt werden. Darunter sind auch immer wieder vermeintlich neue Brands und Onlineshops zu finden, die mit Fashion aus Europa werben und einen Firmensitz beispielsweise in den Niederlanden angeben. Eine Order bei einem dieser Stores kann jedoch mit einer bösen Überraschung enden: Die Kleidung wird erst nach Wochen nicht aus Europa, sondern aus China geliefert, ist in schlechter Qualität, nicht größengerecht und eine Rücksendung sowie Rückerstattung gestaltet sich als schwierig und teuer.
Auch Mareike Frischs Sohn Jim ist auf Instagram, als er auf die Brand Decarba stößt. Die Sachen gefallen ihm gut, sind zwar nicht billig, aber trotzdem bezahlbar. Als er das Unternehmensprofil seiner Mutter zeigt, ist diese bereit, ihm eine Bestellung zu sponsern. Jim sucht sich eine Hose, einen Ledergürtel und ein Paar Sneaker aus, alles für insgesamt 215,80 Euro, die sofort über PayPal bezahlt werden. Das erste Mal stutzig werden Mutter und Sohn, als die Bestellung auch nach mehreren Wochen noch nicht bei ihnen eingetroffen ist. Mareike Frisch schaut sich daraufhin die Internetpräsenz von Decarba an.
„Die Website sah zunächst ziemlich ansprechend aus. Das Label gibt als Sitz eine Adresse in den Niederlanden an. Ich bin also davon ausgegangen, Kleidung aus Europa zu bestellen, und wäre niemals auf die Idee gekommen, dass die Teile im Endeffekt aus China kommen“, erzählt sie. Als die Kleidung schließlich über einen Monat nach der Bestellung bei den Frischs eintrifft, ist die Enttäuschung groß: Sie entspricht nicht im Geringsten den Erwartungen, die das Decarba-Profil bei Instagram und die Fotos auf der Website geschürt haben. „Die Teile waren in eine schwarze, viel zu kleine Plastiktüte gequetscht. Die Hose entsprach definitiv nicht einer europäischen Größe – wir hatten sie in L bestellt, sie kam aber in einer Kindergröße bei uns an, die einem sehr schlanken Zehn- oder Elfjährigen gepasst hätte. Die Schuhe haben nach Weichmacher gestunken, sodass Jim sich scheute, sie anzuprobieren. Überrascht hat uns auch der Gürtel, der aus Leder sein sollte, sich aber anfühlte, als wäre er aus Papier. Bezahlt haben wir dafür über 200 Euro, die Ware wirkte jedoch, als hätte sie Produktionskosten von maximal 15 Euro gehabt“, so Mareike Frisch weiter. Für die beiden ist sofort klar, dass sie die Bestellung zurücksenden wollen. Jim schreibt daraufhin an Decarba, dass er eine Retoure beauftragen möchte, gibt zunächst an, dass er Hose und Gürtel auf jeden Fall, die Schuhe nur eventuell umtauschen wolle. Es dauert eine Woche, bis sich Decarba endlich zurückmeldet. Man antwortet, dass nur eine vollständige Rücksendung akzeptiert werde, und beruft sich dabei auf die Guidelines, die Jim offenbar nicht gelesen habe.
Schaut man sich die Website von Decarba daraufhin genauer an, ist nirgends zu finden, dass eine Bestellung nur komplett zurückgenommen wird. Stattdessen fällt auf, dass Retouren nicht in die Niederlande gehen, sondern es eine Rücksendeanschrift in China gibt. Punkte wie das „Impressum“, die „Erstattungspolitik“, „Bedingungen und Konditionen“ oder „Bestellung und Lieferung“ sind bei Decarba unter der Überschrift „Boring Stuff“ zusammengefasst, was wenig seriös wirkt. Hier wird aber eindeutig ein Widerrufsrecht eingeräumt und eine volle Erstattung bei Rücksendungen versprochen. Unter dem Punkt „Über uns“ stellt sich die Brand mit den Worten „Designed in Europe“ vor. Dementsprechend findet sich im Impressum eine niederländische Adresse, unter der zwar der Hinweis „This is not the return address“ in roter Schrift angegeben ist, ohne allerdings auf die Rücksendeanschrift in China zu verweisen. Und auch bei den Qualitätsversprechen ist man vollmundig und spricht eindeutig eine junge Zielgruppe an: „Bei Decarba glauben wir, Streetwear muss premium sein, sitzt wie angegossen und gehört jedem. Wir kreieren tägliche Essentials mit cleanen Cuts & bold Energy – timeless Design trifft moderne Kultur. Alles, was wir droppen, ist gemacht, um zu bleiben, gemacht für Action, gemacht für dich.“ Irritierend ist ein Hinweis zur Online-Streitbeilegung, der bereits vermuten lässt, dass eine Auseinandersetzung mit Decarba eventuell nicht reibungslos verlaufen könnte: „Zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle sind wir nicht verpflichtet und nicht bereit.“
Mareike Frisch und ihr Sohn Jim sind jedenfalls verwundert über die Auflage der Marke, eine teilweise Retoure nicht zu akzeptieren – und geben in einer E-Mail an das Unternehmen an, die komplette Bestellung zurücksenden zu wollen. Die Kommunikation verläuft allerdings weiterhin sehr schwierig, es dauert, bis man auf die E-Mails der beiden antwortet. Auch einen Retourenschein für eine Rücksendung nach China stellt man nicht zur Verfügung, obwohl Mareike Frisch hartnäckig immer wieder danach fragt. Schaut man hierzu auf der Website nach, findet man unter „Rückgabe“ tatsächlich folgende Aussage: „Die Kosten für die Rücksendung von Produkten gehen zulasten des Kunden, es sei denn, das Produkt ist defekt.“ Allerdings hatte die Familie Frisch nicht damit gerechnet, eine Retoure nach China bezahlen zu müssen, die um einiges teurer ist als eine in das Nachbarland Niederlande. Zudem entspricht die Qualität der gelieferten Ware nicht ansatzweise den über die Bilder und die Versprechungen auf der Decarba-Website geweckten Erwartungen, was definitiv als Defekt ausgelegt werden kann.
Mareike kündigt daher bei dem Unternehmen an, bei PayPal einen Fall zu eröffnen, sollte man ihr keinen Retourenschein ausstellen. „Decarba hat darauf mit einer Art Drohung reagiert: Dies würde sehr teuer für mich werden und ich hätte wenig Chancen, mein Geld zurückzubekommen. Davon habe ich mich aber nicht beeindrucken lassen“, erzählt sie. Von da ab schreibt sie jeden Tag eine E-Mail an Decarba und fordert immer wieder andere Rücksendebedingungen. Das Unternehmen macht ihr irgendwann den Vorschlag, einen Teil zurückzuerstatten, wenn sie von einer Retoure absieht. In Anbetracht der hohen Bestellkosten von über 200 Euro entschließt sie sich aber letztendlich doch für eine Rücksendung, auch wenn das heißt, die Versandkosten von 50 Euro selbst übernehmen zu müssen. Gleichzeitig eröffnet sie einen Fall bei PayPal. „Irgendwann habe ich gesehen, dass der Fall geschlossen wurde – allerdings nicht zu meinen Gunsten. Ich hatte natürlich die Sendungsverfolgung beobachtet und gesehen, dass unsere Rücksendung durch den Zoll gegangen und in Sichuan, China, eingetroffen war. Bei Decarba behauptete man aber, dass man nichts erhalten hätte. Ich habe dann bei PayPal angerufen, aber auch dort hat man versucht, die Sache abzuwiegeln, und behauptet, man könne nichts tun.“ Mareike Frisch entschließt sich daraufhin, zu ihrer Bank zu gehen und einen Betrugsfall zu melden. Diese kontaktiert PayPal, die den Fall wieder öffnen – wenig später geht dann plötzlich bei Mareikes PayPal-Konto eine Rückzahlung der 215,80 Euro von Decarba ein, ungefähr drei Monate nach der ursprünglichen Bestellung.
Mareike Frisch ist sich sicher, dass sie ihr Geld nur zurückbekommen hat, weil sie ihre Bank eingeschaltet hat. „Es scheint, als würde man solche Fälle bei Decarba normalerweise aussitzen, unsere Hartnäckigkeit hat sich aber gelohnt. Das Ganze hat trotzdem viel Zeit und Energie gekostet, allein die unzähligen E-Mails, die ich an Decarba und PayPal geschickt habe. Glücklicherweise hatte ich die gesamte Kommunikation und die Sendungsverfolgung dokumentiert.“ Eins hat sie die Erfahrung mit Decarba gelehrt: „Inzwischen bin ich viel wachsamer, bevor ich etwas im Internet bestelle. Ich checke jetzt vorher Bewertungsportale wie Trustpilot, bevor ich einem Shop vertraue.“
Wachsamkeit beim Onlineshoppen empfiehlt auch Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale Hamburg. In den vergangenen Jahren gehen immer mehr Beschwerden über teils dubiose Onlinestores bei der Verbraucherzentrale ein. „Das sind vor allem Anbieter, bei denen man auf den ersten Blick nicht erkennen kann, wer oder was dahintersteckt. Verbraucherinnen und Verbraucher denken, sie bestellen in Berlin, München oder Düsseldorf, bekommen aber Ware aus China geliefert, die nicht in der versprochenen Qualität und Größe ankommt“, erklärt sie.
Decarba ist nur ein Beispiel für diese Onlineshops, die vor allem sehr offensiv auf Social-Media-Kanälen wie Instagram unterwegs sind und Kleidung anbieten, die erheblich höhere Preise hat als die der bekannten Billiganbieter SHEIN oder TEMU. Viele von ihnen wirken auf den ersten Blick wie niederländische Unternehmen, da sie eine entsprechende Adresse angeben. „Dieses Prozedere nennt man Dropshipping“, erklärt Julia Rehberg. Das bedeutet: Ein Unternehmen hat zwar seinen offiziellen Sitz in Europa, betreibt aber lediglich einen Webshop, über den Verbraucherinnen und Verbraucher Ware direkt aus China ordern und sie eben auch dorthin retournieren müssen. „Dahinter steckt ein Geschäftsmodell, das meiner Überzeugung nach so nicht rechtens ist. Die Rücksendungskosten dürfen nicht höher sein als für eine Retoure innerhalb von Europa. Man muss Verbraucherinnen und Verbraucher also entweder eine kostenfreie Rücksendung gewährleisten oder eine Ziel-Adresse angeben, die sich mit dem Unternehmenssitz deckt“, so Julia Rehberg weiter. Das Problem sei allerdings, dass Kundinnen und Kunden im Regelfall schon mit der Bestellung die Ware über Anbieter wie PayPal bezahlten und sich dann im Falle einer Retoure mit dem Unternehmen über eine Rückzahlung auseinandersetzen müssten – und das kann sich wie im Fall von Mareike Frisch als langwierig und herausfordernd gestalten. „Kommt es zu einem Rechtsstreit, der über die Grenzen von Deutschland hinaus für einen Betrag von 100 Euro geführt wird, kann dieser für Verbraucherinnen und Verbraucher natürlich auch schlecht ausgehen. Es bleibt immer das Risiko, dass es die Firma am Ende des Streits nicht mehr gibt“, erklärt Julia Rehberg.
Solche Geschichten sind alles andere als ein Einzelfall. Immer mehr in Europa sitzende Firmen verwalten lediglich eine Website, auf der sie Ware aus China anbieten, haben keine Stores oder Lager vor Ort und lassen dementsprechend bei einer Retoure die Ware auch nach China zurücksenden. Rechtlich befinden sie sich damit zumindest in einer Grauzone. „Aus meiner Sicht ist dieses Geschäftsmodell nicht mit dem Widerrufsrecht vereinbar – aber wer verfolgt das rechtlich? Prozesse kosten viel Geld und Verbraucherinnen und Verbraucher fürchten zu Recht, am Ende auf diesen Kosten sitzen zu bleiben. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen transparent und klar sichtbar darüber informieren, dass eine mögliche Rücksendung nach China erfolgt. Hinzu kommt, dass es rechtlich gesehen eine Aushebelung des Widerrufsrechts ist, wenn Ware auf eigene Kosten nach China zurückzuführen ist. Aber hier gibt es Probleme bei der Durchsetzung.“
Daher sei insbesondere bei Bestellungen, die Verbraucherinnen und Verbraucher über Instagram tätigen, Vorsicht geboten. Die Information, dass Rücksendungen nach China gehen, wird auf den Websites der Unternehmen nicht immer kommuniziert und ist vor allem über Social-Media-Anzeigen oft nicht ersichtlich. Wichtig sei es aber, ganz genau hinzuschauen, bevor man im Warenkorb auf „Bestellen“ klickt.
„Wir sehen auf Social-Media-Kanälen immer häufiger diese Art Anbieter. Auf sie fallen nicht nur junge Leute rein, es werden vermehrt orthopädische Produkte angeboten, die natürlich eher eine ältere Zielgruppe ansprechen. Prävention durch Aufklärung ist in diesem Zusammenhang daher sehr wichtig. Bevor man bestellt, sollte man unbedingt das Impressum prüfen. Ist dort der Name einer chinesischen Stadt zu lesen, weiß man natürlich, dass eine Rücksendung teuer werden kann – ist allerdings ein EU-Land als Unternehmenssitz angegeben, wird vermeintliche Sicherheit suggeriert. Daher fordern wir in diesen Fällen eine ordentliche Widerrufsbelehrung, in der eine europäische Rücksendeadresse angegeben ist. Gibt es nur eine Mailadresse, die man im Fall der Stornierung kontaktieren soll: Finger weg!“, warnt Julia Rehberg.
Derzeit gebe es unzählige Rückmeldungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern, die Ähnliches erlebt haben wie Mareike Frisch. Auch eine Teilerstattung von 25 bis 30 Prozent anzubieten, wenn Kundinnen und Kunden die Ware behalten, anstatt sie vollständig zu retournieren, ist offenbar eine gängige Vorgehensweise einiger Onlineshops. „Viele Kundinnen und Kunden nehmen solche Angebote an, nicht wenige, die ihre Ware komplett zurückgesendet haben, meldeten uns zurück, dass ihre Rücksendungen im Zoll hängen geblieben sind und sie ihr Geld nicht zurückbekommen haben. Oft lohnt es sich auch wirtschaftlich nicht, eine Bluse, die man für 30 Euro bestellt hat, auf eigene Kosten für 50 Euro zurückzusenden“, fasst Julia Rehberg zusammen. Sie rate daher in den meisten Fällen dazu, das Angebot einer Teilerstattung anzunehmen, bevor man am Ende komplett leer ausgehe. Zuvor solle man jedoch immer versuchen, einen Fall bei PayPal zu eröffnen, wie es Mareike Frisch getan hat, „auch wenn es keinen rechtlichen Anspruch auf eine Erstattung gibt. Wir bekommen dennoch immer wieder Rückmeldungen, dass es geklappt hat, insofern ist es den Versuch auf jeden Fall wert“, so Julia Rehberg.
Insgesamt warnt die Verbraucherzentrale jedoch vor Onlinebestellungen aus China. „Auf unserer Website haben wir eine Liste mit allen Onlineshops zusammengestellt (https://www.vzhh.de/themen/einkauf-reise-freizeit/einkauf-online-shopping/china-shops-guenstig-online-shoppen), über die wir negative Rückmeldungen erhalten haben. Websites dieser Art sind immer relativ ähnlich gestaltet, sodass man sie mit ein bisschen Erfahrung schnell erkennen kann. Aufpassen sollte man auch bei rührseligen Geschichten wie von dem ‚kleinen Start-up‘ oder ‚Wir geben unsere Ledermanufaktur auf‘. Insbesondere bei Social Media gibt es immer mehr diese Art von Shops, die zunächst sehr nett aussehen, bei denen aber Vorsicht geboten ist; auch wenn es natürlich kleine Geschäfte gibt, die seriös sind. Ein gesundes Misstrauen ist dennoch immer angebracht, wenn man bei Social Media und im Internet shoppt“, ist Julia Rehberg überzeugt.
Übrigens: Wir haben Decarba mit den Vorwürfen aus diesem Artikel in einer E-Mail konfrontiert und um eine Stellungnahme gebeten. Bis Redaktionsschluss haben wir leider keine Antwort erhalten.
