Nachgefragt
Eine Umfrage von Manhattan Associates unter 2.012 Konsumenten zeigt Lücken zwischen Anspruch und Realität im deutschen Handel. Ein Drittel der Befragten erwartet demnach digitale Unterstützung durch Verkäufer, etwa beim Abfragen von Lagerbeständen. 27 Prozent wünschen sich Zusatzservices wie Info-Terminals oder Abholfächer. Augmented Reality oder personalisierte Angebote finden dagegen kaum Zustimmung (7 bzw. 12 Prozent). 41 Prozent erwarten keine dieser digitalen Erweiterungen. Der Service wird überwiegend positiv wahrgenommen: 53 Prozent empfinden ihn als gut, 29 Prozent neutral.
Bei digitalen Services liegt die Nutzung von Kundenprogrammen vorne (68 Prozent), gefolgt von Click & Collect (42 Prozent). Digitale Assistenten für Mitarbeiter sind selten im Einsatz. 46 Prozent haben sie nie erlebt, 25 Prozent nur selten. Dabei bleibe nach Einschätzung von Manhattan Associates die Integration von Online- und Offlinehandel schwach: Nur 22 Prozent sehen eine durchgängige Omnichannel-Strategie, 34 Prozent empfinden beide Kanäle als getrennt. Personalisierung stößt auf Skepsis, 59 Prozent äußern Datenschutzbedenken. „Nur jeder Fünfte nimmt eine durchgängige Verknüpfung wahr“, sagt Sebastian Kirbus von Manhattan Associates. „Dabei könnten Händler mit nahtlosen Übergängen Service und Kundenbindung deutlich verbessern.“
