Verkäufer als Erfolgsfaktor

Stationärer Handel im Umbruch

Wo ist der Verkäufer? (Bild: Harvey Nichols)
Autor: Tays Jennifer Köper-Kelemen

Shoppen wird auch in Zukunft nicht ganz ohne Beratung funktionieren

E-Shops, Billigmodeketten und Co – der stationäre Einzelhandel steht vor vielen Herausforderungen. Dabei rückt der Verkäufer am PoS immer mehr in den Fokus. Kompetente Beratungsgespräche können dem Endverbraucher einen echten Mehrwert verschaffen und so beim Anbieter für Wettbewerbsvorteile sorgen.

Der Online-Handel wächst immer weiter, Billigmodeketten erfreuen sich ungebrochener Beliebtheit und expandieren – mit dem Umbruch in der Modewelt rückt der klassische Verkäufer am PoS für den stationären Handel immer stärker ins Zentrum des Interesses. Denn auch wenn das Einkaufen im Netz und bei kostengünstigen Anbietern boomt, so ist durch Untersuchungen belegt, dass persönliche Kontakte und Beratungen beim Shopping gefragt sind und auch gefragt bleiben, ebenso wie Erlebnismomente. So macht jetzt QVC Deutschland im Rahmen der Zukunftsstudie „Handel 2036“ darauf aufmerksam, dass Shoppen auch in nächster Zeit nicht ohne Menschen funktioniert. Denn je weiter die Digitalisierung voranschreitet, desto stärker wächst bei Konsumenten offenbar der Wunsch nach echter Erfahrung. So sind 77 Prozent der Deutschen der Meinung, dass gerade wegen der wachsenden Virtualität Erlebnisse in der realen Welt umso wertvoller werden.

Stimulation von Kunden

Nicht umsonst. Alexander Verweyen, Geschäftsführer der Business Consultants GmbH, kommentiert: „Gute Verkäufer sind Stimmungsmacher am Verkaufspunkt. Sie stimulieren den Kunden durch ihre empathische und emotional positive Wirkung zum Kauf. Es macht ihnen Spaß, Kunden individuell zu beraten, diesen macht es Freude zuzuhören.“ Auch Stefan Hertel, Pressesprecher Handelsverband Deutschland, betont die Bedeutung der Faktoren Mensch und Erlebnis in Zeiten des Umbruchs: „Der stationäre Einzelhandel muss sich spezialisieren und auf seine Stärken besinnen. Es geht um persönliche Beratung und ein nachhaltiges Einkaufserlebnis für Kunden. Das persönliche Gespräch und die enge Kundenbindung – auch über Events gefördert – gehören zwingend dazu.“

Kritisches Konsumverhalten

Dabei handelt es sich bei persönlicher Beratung um keine leichte Aufgabe, sondern um eine echte Herausforderung. Verweyen kommentiert weiter: „Der Konsument wird immer kritischer. Er stellt sich heute schon die Frage, welchen Mehrwert er hat, wenn er im stationären Handel einkauft und nicht im Internet. Der Kunde erwartet viel Erlebnis und fachkundige Beratung neben einer großen Auswahl am PoS. Daher wird sich der Stellenwert des Verkäufers weiter professionalisieren müssen: Er ist das Bindeglied zwischen Kunde und Geschäft. Er muss es schaffen, den Kunden zum Kaufabschluss zu bringen und sich dabei gleichzeitig treu zu bleiben.“

Qualität und Authentizität im Auftrieb

Inwieweit der Konsument kritisch einkauft, zeigt auch die QVC-Deutschland-Studie auf. Neben der Tatsache, dass Endverbraucher über das Internet bestens über Produkte informiert sind und so sehr aufgeklärt auftreten, ist laut Erhebung zu berücksichtigen, dass sie sich zunehmend fragen, ob sie ein Produkt wirklich benötigen. „Cool ist, wer nicht alles haben muss“ – diesem Motto stimmen mittlerweile 63 Prozent der Deutschen zu. Paradoxerweise – im Hinblick auf den Boom der Billigmodeketten – findet sich in diesem Moment eine Entwicklung hin zu mehr Qualität, hochwertige Materialien und Langlebigkeit gewinnen an Auftrieb. Authentizität stellt ein wichtiges Stichwort dar – und dies gilt nicht zuletzt auch in Bezug auf das Verkaufspersonal. „Wir bieten Verkaufstrainings an, in denen Verkäufer ihren persönlich-authentischen Verkaufsstil finden und weiterentwickeln können“, so Verweyen. „Mit gelernten Phrasen und stereotypen Antworten erreicht man heute keine Kunden mehr. Verkäufer trainieren bei uns, zeitgemäße Dialoge zu führen – ohne Kunden zu Verkaufsabschlüssen zu drängen, die sie später womöglich bereuen und nie wieder in den Laden zurückführen.“