Umfrage
Komplizierte Rückgabeprozesse kosten Kunden und Umsatz. Das zeigt der aktuelle Retouren-Report 2025 von Trusted Returns. Demnach bricht fast jeder Dritte nach einer schlechten Retourenerfahrung den Kontakt zu einem Händler ab. Nur 26 Prozent kaufen nach einer Rücksendung ohne Zögern erneut ein. Zwar sind 57 Prozent der Befragten grundsätzlich zufrieden mit der Abwicklung, doch 65 Prozent kennen nur den Standardweg „Retoure gegen Rückerstattung“. 58 Prozent wünschen sich mehr Alternativen wie Umtausch oder Gutscheine, 55 Prozent fordern zusätzliche Transparenz.
Besonders die jüngere Zielgruppe zeigt wenig Toleranz: Fast jeder Zweite unter 35 wechselt nach negativen Erfahrungen den Anbieter. „Retouren sind kein lästiges Anhängsel, sondern ein Schlüsselmoment in der Customer Journey“, sagt Artjom Bruch, CEO von Trusted Returns. Für Händler seien kundenfreundliche Rückgabemodelle entscheidend für langfristige Bindung und Wettbewerbsvorteile, heißt es abschließend.
