E-Commerce
Der deutsche E-Commerce setzt 2026 auf technologische Evolution statt auf Experimente. Der Report „Trending Topics 2026“ vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. (bevh) und Nexi, einem Anbieter von Zahlungsdienstleistungen, zeigt, dass KI-Agenten im Kundenservice die höchste Investitionspriorität haben. Unternehmen betrachten Agentic AI und Generative KI zunehmend als geschäftskritische Infrastruktur. KI-Anwendungen im Kundenkontakt stehen bei den befragten Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Viele stellen bereits Budget für KI-Agenten bereit, um Produkt- und Serviceangebote zu optimieren. Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer des bevh, erklärt, dass der Handel KI dort einsetzt, wo sie Kundenerwartungen erfüllt und Prozesse optimiert.
Beim Thema Payment wird das europäische Zahlverfahren Wero von vielen Unternehmen geprüft oder bereits integriert. Der Digitale Euro und die EUDI-Wallet werden dagegen zurückhaltend bewertet. Thomas Spreitzer, CEO Nexi DACH, betont, dass Händler auf klare regulatorische Rahmenbedingungen und konkrete Use Cases warten.
Pragmatismus steht im Vordergrund: Händler investieren gezielt in Maßnahmen gegen Fachkräftemangel und für stabile Margen. Priorität haben Personalisierung von Werbeangeboten und Optimierung von Retourenprozessen. KI-gestützte Einkaufsassistenten und automatisierte Kundenkommunikation gewinnen an Bedeutung, um Servicequalität und Conversion zu sichern. Die Umfrage basiert auf Daten von bevh-Mitgliedern, davon 54 Prozent mit Jahresumsätzen über 50 Millionen Euro. Der Report entstand in Zusammenarbeit mit Althaller Communication.
