Der Faktor Mensch zählt

Auf der Fläche

Oftmals fehlt es an qualifiziertem Personal auf der Fläche, das sich motiviert und engagiert um Kundenbedürfnisse kümmert. ©Adobe Stock
Autor: Maximilian Fuchs

Der Einzelhandel ist mit 300.000 Unternehmen und einem Umsatz von über 500 Milliarden Euro die drittgrößte Wirtschaftsbranche nach Industrie und Handwerk. Der stationäre Handel jedoch ächzt unter den Herausforderungen, gegen die er in Zeiten von E-Commerce antreten muss. Wichtiger denn je wird es sein, sich auf alte Tugenden zu besinnen und die Kerninstrumente zu pflegen. Dazu gehört in erster Linie gutes Personal auf der Fläche, das den Kunden berät und als Einkaufsbegleiter durch das Sortiment führt. Klingt erst mal logisch, doch die Welt da draußen sieht oft anders aus.

Stationärer Handel im Aufwind

Seit 2010 befragt die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC) einmal jährlich Tausende von Konsumenten weltweit, um Veränderungen und Tendenzen im Einkaufsverhalten zu erforschen. Das zentrale Ergebnis der Studie 2018: Der stationäre Handel bleibt relevant und attraktiv: Der Anteil der Verbraucher, die mindestens einmal pro Woche im Laden um die Ecke einkaufen, hat sich in den letzten drei Jahren sogar erhöht: von 46 Prozent im Jahr 2016 auf 59 Prozent im Jahr 2018. Trotz aller digitaler Vernetzung kaufen insbesondere auch jüngere Konsumenten gern und häufig im stationären Geschäft ein. Ein großes Manko ist jedoch das fehlende qualifizierte Personal auf der Fläche. Nur noch 51 Prozent der deutschen Verbraucher sind der Meinung, dass das Verkaufspersonal über umfassendes Sortimentswissen verfügt (2017: 58 Prozent), so die PwC-Studie.

Was also tun, um diesen Missstand auszubügeln? Die Antwort lautet investieren und modernisieren! Händler müssen es sich zur zentralen Aufgabe machen, ihr Flächenpersonal aus- und regelmäßig weiterzubilden sowie über aktuelle Entwicklungen und das Produktsortiment auf dem Laufenden zu halten. Ein Trendthema sind Mitarbeiter-Apps, digitale Helfer für Smartphones oder Tablets, die zum einen Produktinformationen liefern, aber auch der internen Kommunikation dienen. Store Manager können die Verkäufer auf der Fläche zentral mit Neuigkeiten versorgen, umgekehrt können Rückfragen direkt und in Echtzeit geklärt werden. Im Modebereich ist vor allem die App „Beekeeper“ beliebt, da die digitale Kommunikationsplattform in bestehende Systeme eingebunden werden kann. Ein anderer Ansatz sind digitale Sprachassistenten. So nutzt der Hosenspezialist ALBERTO beispielsweise einen eigenen amazon Alexa-Skill im Flagship-Store in Mönchengladbach, über den sich Kunden, aber auch Mitarbeiter schnell zu den Styles und Passformen informieren können.

Behavioral Branding

Trotz aller Technisierung bleibt der Faktor Mensch ausschlaggebend – und der muss für den Job und das Unternehmen begeistert werden. „Menschen suchen Menschen. Deswegen sind die Mitarbeiter für den Erfolg im Modehandel entscheidend. Im Personalbereich suchen wir daher immer nach außergewöhnlichen Motivationsmöglichkeiten – zum Beispiel Reisen, Partys, Grillfest“, so Kai Brune vom Traditionsunternehmen HENSCHEL in Darmstadt beim BTE-Kongress 2019. Nur wer innerlich für die Marke und das Unternehmen brennt, kann es authentisch nach außen verkörpern.