Die Angst vor Ansteckung

©TOMMY HILFIGER

Verbraucherbefragung in Deutschland und der Schweiz

„Viele Herausforderungen, die wir heute sehen, sind nicht neu, sondern haben sich durch die Corona-Pandemie nur akzentuiert. Klar ist aber, dass sich der stationäre Handel dringend neu erfinden muss. Dass wir nach Corona in ein völlig neues Zeitalter eintauchen werden – wie dies hier und da kolportiert wird –, ist aber eher unwahrscheinlich. Trotzdem werden wir nicht mehr dort anknüpfen können, wo wir vor der Krise gestanden sind. Für die Navigation in das neue „Normal“ – oder in die Renaissance (wenn man die Krise als Chance begreifen möchte) – ist es wichtig zu verstehen, was die Krise mit uns Konsumenten macht“, stellt die Unternehmensberatung Holistic Consulting, Hannover, ihrer Pressemitteilung zu ihrer aktuellen Konsumentenstudie in Deutschland (Lebensmittelhandel) und der Schweiz (Lebensmittel, Textil und Möbel) voran. Demnach haben die Studienmacher sieben Punkte ausgemacht, die das Kaufverhalten in unterschiedlicher Weise bremsen können: Angst vor einer Infektion, Gefahrensymbole, beschnittene Kaufkraft, unsichere Zukunft, soziale Distanz statt „Gesehen werden“, weniger Kosumanlässe und das Warten auf Preisnachlässe. Diese Gründe führten unter anderem dazu, dass ein gezielter, eher rational unterlegter Einkauf an Bedeutung gewinne und die Grundversorgung im Fokus stehe. Ein lustvolles und unbeschwertes Bummeln als Freizeitbeschäftigung sei dagegen noch stark eingeschränkt.

Allerdings gibt es bei den Konsumtypen deutliche Unterschiede. Während die „Sorgenfreien“ 37 Prozent der Schweizer Bevölkerung ausmachen und genauso häufig einkaufen wie vor der Corona-Krise, haben die Pflichtkäufer (16 Prozent) weniger Spaß beim Shoppen. Die Vorratskäufer (17 Prozent) haben ihren eigenen Weg gefunden, mit der Pandemie umzugehen. Sie kaufen so viel wie möglich auf Vorrat, um seltener in den Laden gehen zu müssen. Genauso wie die Ängstlichen (30 Prozent) haben sie ihre Ausgaben reduziert. Generell schätzen allen Kundengruppen die Sicherheitsmaßnahmen im Einzelhandel mit Ausnahme der Pflichtkäufern. Wichtig sind laut Studie Desinfektionsmaßnahmen sowie ausreichend Platz zum Ausweichen und der Einhaltung der Abstandsregeln. „In dieser Situation wird es für die Händler notwendig, die kritischen Touchpoints entlang der Customer Journey zu identifizieren. Welche Painpoints sind bei den unterschiedlichen Corona-Einkaufstypen zu erkennen? Voraussetzung hierfür ist die Kenntnis der Ängste und der Bedürfnisse der Kunden“, schlussfolgern die Autoren.

Der Stationäre Handel schneide gegenüber dem Onlinehandel besser ab als vermutet und kann in der Krise durchaus punkten, wenngleich in unterschiedlichem Maße bei den einzelnen Konsumententypen: „Corona hat dazu geführt, dass die lokalen Händler in dieser schwierigen Zeit verstärkt unterstützt werden. (…) Für viele ist der stationäre Handel immer noch ein sehr wichtiger Bestandteil des eigenen Lebens. (…) Aber: Die Studie zeigt auch auf, dass der stationäre Handel seine Strahlkraft in den letzten Jahren nicht mehr mit der notwendigen Energie gepflegt hat. Aus Kundensicht besitzt der stationäre Handel nicht in der Digitalisierung in erster Linie ein zum Teil erhebliches Aufholpotenzial, sondern in den Basisleistungen (unter anderem Beratung, Atmosphäre).“ Es gelte, die Vorteile des sationären Handels wie haptische Erfahrung, sofortige Verfügbarkeit der Ware, kuratierte Sortimente oder Beratung besser auszuspielen und den Kunden generell in der augenblicklichen Situation das Gefühl zu vermitteln, hier sicher vor Ansteckungen zu sein. Für die Studie wurden knapp 5.600 Verbraucher aus der Schweiz und Deutschland durch die Innofact AG, Düsseldorf, im August und September online befragt.