Chatbots für mehr Kundenservice

Digitalisierung

Der Einsatz von Chatbots wird durch künstliche Intelligenz einen Boom erfahren. (©Adobe Stock)

Autor: Maximilian Fuchs

Die Entwicklung von künstlicher Intelligenz (KI) beeinflusst alle Bereiche nachhaltig, ganz gleich ob Handel, Industrie oder die Privatwirtschaft. Chatbots, textbasierte Dialogsysteme, profitieren von dem KI-Upgrade und werden zu Schlüsselelementen für Selfservice-Angebote. In der Kundenkommunikation sollen die smarten Hilfetools beraten, bei Problemlösungen zur Verfügung stehen und den Service auf ein neues Level bringen. Doch was steckt dahinter?

Bot ist nicht gleich Bot

Als Definition lässt sich festhalten, dass Chatbots Programme sind, die Unterhaltungen mit menschlichen Nutzern simulieren. Dabei ist die Bandbreite an Möglichkeiten groß; von statischen Dialogfeldern bis zu offenem Freitext. Moderne Technologien machen es möglich, maßgeschneiderte Gespräche zu führen. Im Hintergrund des Bots steht immer eine Datenbank, die mit Informationen zu Produkten und Themen gespeist ist. Durch die Analyse von Schlüsselwörtern werden passende Datensätze abgerufen. Je größer und ausführlicher die Datenbank, umso umfangreicher ist die Wissensbasis. Künstliche Intelligenz versetzt Chatbots in die Lage, selbstständig dazuzulernen und die Wissensdatenbank, das Herzstück, stetig zu erweitern.

Das Zauberwort NLP

Die ursprüngliche und simple Variante arbeitet mit geschlossener Fragestellung. Nutzer können anhand vorgegebener Auswahlmöglichkeiten navigieren, es findet aber kein natürlicher Dialog statt. Der Vorteil ist der verhältnismäßig geringe Programmieraufwand und auch die Nutzungsbarriere für Kunden ist niedrig, da diese Technologie ausreichend bekannt ist. Komplexer wird es bei offener Fragestellung. Hier unterscheidet man zwischen Systemen mit und ohne NLP (Natural Language Processing). Erst durch die NLP-Technologie wird der Chatbot in die Lage versetzt, aus dem Kontext heraus zu verstehen. Damit lässt sich freier Text für die Unterhaltung verwenden, was die Customer Experience steigert. Ein intelligenter Chatbot, der Nutzerfragen versteht und passende Antworten bereithält, reduziert die Absprungrate immens.

Die Entwicklung der künstlichen Intelligenz verhilft den kleinen Helfern weiter zu neuen Möglichkeiten. Inzwischen sind Chatbots sogar in der Lage, die komplette Steuerung von Social-Media-Accounts und Messenger-Diensten zu übernehmen. Viele Anwendungen laufen in Übersee, in Nordamerika, China und Japan. In Deutschland ist man bei dem Thema Digitalisierung und dem Einsatz künstlicher Intelligenz deutlich zurückhaltender. Dabei besteht dringend Aufholbedarf, will man hierzulande nicht komplett den Anschluss verlieren. Laut einem Bericht von Forbes planen 70 Prozent der befragten US-Unternehmen, 2018 KI-basierte Systeme einzusetzen.

Pioniere aus Mönchengladbach

Als Pionier in der deutschen Modebranche ist ganz klar der Hosenspezialist ALBERTO aufzuführen. Die Mönchengladbacher haben im letzten Jahr, als eines der ersten Mode-Unternehmen in Deutschland überhaupt, auf die Alexa-Technologie gesetzt und künstliche Intelligenz aktiv in den Handel gebracht. Im Concept Store können sich Kunden entweder von den Mitarbeitern beraten lassen oder eben per Dialog-Sprachsteuerung „Alexa, frag Alberto“. Alle Fragen zur Stil-, Fit- und Größenberatung werden beantwortet, genau wie Fragen zum Unternehmen. Dabei lernt das System mit jedem Gespräch, sammelt Erfahrungswerte und liefert nützliche Insights. Inzwischen ist der Alexa-Skill ALBERTO auch für alle von zu Hause nutzbar, die ein Gerät aus der amazon-Echo-Serie besitzen.